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So You Want to Open a Hotel? Now?

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Bevor die Pandemie begann, sollte der zweite Standort des June Motel, eines Boutique-Hotels mit 24 Zimmern in Sauble Beach, Ontario, Ende letzten Frühlings eröffnet werden. Das Ziel war es, für die Strandsaison 2020 am Huronsee vollständig vorbereitet zu sein.

Die Bauarbeiten wurden jedoch Mitte April eingestellt und das Restaurant der Unterkunft mit halb verlegten Bodenfliesen und Gästezimmern verlassen, die noch nicht mit fröhlicher, errötender Farbe überzogen waren. April Brown und Sarah Sklash, die Miteigentümer des Junis, wogen drei Szenarien ab: überhaupt nicht geöffnet; geöffnet als Airbnb-Modell zur Vermietung von Zimmern ohne Annehmlichkeiten; oder drücken Sie die Öffnung bis zum Labor Day.

“Vieles kam darauf an: Können wir finanziell drei Monate auf die Eröffnung warten?” Frau Brown sagte über ihre Entscheidung zu verzögern. „Der Grund, warum wir das konnten, ist, dass wir viele Subventionen erhalten haben. Wir haben Stipendien bekommen; Wir haben mehrere Mitarbeiter auf der Gehaltsliste gehalten. Die kanadische Regierung hat den Tourismus- und Gastgewerbesektor sehr unterstützt. “

In den letzten zehn Jahren verzeichneten Tourismusdestinationen auf der ganzen Welt eine Rekordentwicklung bei Hotels. Allein im Jahr 2019 hat ein weltweiter Bauprozess die Anzahl der Hotelzimmer im Vergleich zum Vorjahr um 8 Prozent erhöht. Aber im Jahr 2020 – und jetzt im Jahr 2021 – stand die Beherbergungsbranche vor fast unglaublichen Herausforderungen: Zunehmend komplizierte Beschränkungen für nationale und internationale Reisen, Virenschutzprotokolle, die Ressourcen und Schulungen erfordern, sowie strenge Testmandate und Quarantäneanforderungen für Reisende.

Was jeden vernünftigen Menschen dazu bringt, sich zu fragen: Ist es ratsam, während einer Pandemie ein neues Hotel zu eröffnen? Laut einem aktuellen Bericht von Lodging Econometrics, der die Beherbergungsbranche nachverfolgt, wurden im vergangenen Jahr in den USA mehr als 900 Hotels eröffnet – mehr als 100.000 neue Zimmer. In diesem Jahr werden voraussichtlich weitere 960 neue Hotels eröffnet.

Die Eigentümer und Betreiber, die diese Projekte vorantreiben, gehen über die Einstellung von Barkeepern und Haushältern, die Bestellung von Bettwäsche und Beschilderung sowie die Erstellung von Buchungssystemen und Marketingplänen hinaus. Sie müssen auch Desinfektionsprotokolle implementieren, Distanzierung und Maskentragen erzwingen und herausfinden, wie die Zahlen in einem Klima funktionieren, das für das Reisen nicht allzu günstig ist.

Für Frau Sklash und Frau Brown war die Unterstützung durch die Regierung ein Grundpfeiler, aber ihr Erfolg während der Pandemie beruhte auch auf einer Reihe von Virensicherheitsmaßnahmen, einem verdoppelten Ansatz zur Anziehung von Einheimischen und einer kühlen, flüchtigen Atmosphäre. Andere in der Branche haben ähnliche Taktiken wiederholt – und in diesen beispiellosen Zeiten sogar einige unerwartete Vorteile gefunden.

“Wenn Sie während Covid einen neuen Ort eröffnen, können Sie sagen:” Dies ist die Erfahrung, die Sie machen “, sagte Frau Brown. „Du sagst nicht:‚ Dies ist die neue Erfahrung. ‘ Es ist nur die Erfahrung. Es gab nichts Vergleichbares zu dem, was wir früher gemacht haben, was von Vorteil sein kann. “

Durch die Verzögerung der Eröffnung hatten Frau Brown und Frau Sklash Zeit, neue Richtlinien zu erstellen und ihre neuen Prioritäten festzulegen. Sie implementierten ein Schichtdeckungssystem, falls ein Mitarbeiter mit Fieber aufwacht, und bastelten an persönlichen Details – Dosenwein im Zimmer diente beispielsweise als guter Ersatz für ein Glas, das sonst für einen Gast eingegossen worden wäre beim Check-in.

Als die Reservierungen im Juli eröffnet wurden, erreichten Frau Brown und Frau Sklash ihr finanzielles Herbstziel an einem Tag, was zum Teil den organischen Marketingbemühungen auf Instagram zu verdanken ist, wo die Juni-Seite ein schaumiger Ausdruck von Stränden und Pastelltönen ist. Innerhalb von 30 Minuten nach der Freigabe der Zimmer für das Labor Day Weekend war das gesamte Hotel für mindestens drei Nächte ausverkauft.

“Die Unabhängigen werden nicht durch ein umfangreiches Marken- und Marketingprogramm und eine enorme Kundendatenbank unterstützt”, sagte Kate Walsh, Dekanin an der Cornell School of Hotel Administration, und stellte die Eröffnung kleinerer Hotels der Eröffnung größerer Ketten gegenüber. “Also müssen sie sich wirklich verdoppeln, wie sie vermitteln, was diese Erfahrung sein könnte und warum.”

Frau Brown und Frau Sklash verlegten auch die für das Restaurant vorgesehenen Mittel auf die Terrasse, die sie mit Lichterketten, stilvollen Möbeln und viel Grün ausstatteten. Zwei Wochen vor der Eröffnung wurde ein weiterer Außenbereich – das Pooldeck – nur teilweise fertiggestellt.

“Hausbauprojekte waren im Gange – alle wollten renovieren”, sagte Frau Brown. „Unser Auftragnehmer ging mindestens 10 Tage lang zweimal täglich zum Baumarkt, bevor wir das Holz hatten, das wir brauchten. Es war bis zum bitteren Ende. “

Zunächst wartete das Housekeeping-Team die Zimmer nur auf Anfrage und ließ die neu geräumten Zimmer mindestens einen Tag lang leer, bevor sie gereinigt wurden. Diese Strategie hat bis zum Hochsaison-Juni im Juni gut funktioniert und die Auslastung auf über 50 Prozent gesteigert.

“Kein Problem; Wir werden kommerzielle elektrostatische Sprühgeräte kaufen und den Raum desinfizieren “, sagte Glenn E. Tuckman, Chief Operating Officer und Geschäftsführer des Cavalier Resort Complex, des 350 Millionen US-Dollar teuren Mischnutzungskomplexes, zu dem auch das neue Marriott gehört. „Das Problem war: Niemand hatte sie. Die Fluggesellschaften kauften sie alle, bevor die Hotellerie ihren Wert erkannte. Wir haben unsere bei eBay gefunden, aber wir haben dafür bezahlt. “

Als Hotelbesitzer und -betreiber sich den Herausforderungen der Pandemie gestellt haben, hat sich die Sicherheit als höchste Priorität herausgestellt, sagte Dr. Walsh.

“Sicherheit ist oberstes Gebot – es ist der wesentliche Teil, um die Gäste zurückzubringen”, sagte sie. “Und die Herausforderung für Hotels besteht darin, zu zeigen, dass sie sicher sind.”

Miraval Berkshires, das Spa-Resort mit 100 Zimmern in Lenox, Massachusetts, wo dieser Schriftsteller über Weihnachten zwei Nächte verbrachte, nachdem er Zehntausende von World of Hyatt-Punkten ausgeschossen hatte, war zu 90 Prozent fertig, als die Pandemie ausbrach. Die Bauarbeiten wurden bis zum 1. Juni eingestellt. Die Eröffnung wurde vom Memorial Day-Wochenende bis Mitte Juli verschoben.

Das Management verbrachte die Ausfallzeit damit, eine verbesserte Liste von Reinigungs- und Sicherheitsprotokollen zu entwickeln. Stifte und Eiskübel wurden aus den Gästezimmern entfernt. Die öffentlichen Sitzplätze wurden halbiert. Zusätzliche Wärmelampen kamen an, um Herbst und Winter in Neuengland zu trotzen. Wellness-Aktivitäten – von denen die meisten im Zimmerpreis enthalten sind – wurden auf soziale Distanzierung und Stimmung abgestimmt. Unter Berücksichtigung der Pandemie wurde ein Seminar über Resilienz konzipiert.

“Es gab kein Spielbuch für die Eröffnung eines Hotels während einer Pandemie”, sagte Susan Santiago, Leiterin des Bereichs Lifestyle und Miraval bei Hyatt, dem das Hotel gehört. “Wir mussten es im Wesentlichen schreiben und darüber nachdenken, wie wir es gleichzeitig in die Tat umsetzen können.”

Seit der Eröffnung des Hotels sind die meisten Wochen bei einer Auslastung von 50 Prozent ausverkauft, sagte Frau Santiago.

Das Lytle Park Hotel sollte am 19. März in Cincinnati eröffnet werden. Drei Tage zuvor wurden die Pläne verschoben. Neunzig Prozent des neu ausgebildeten Personals waren beurlaubt.

Die verbleibende kleine Gruppe erstellte einen Covid-Plan unter Verwendung von Richtlinien aus verschiedenen Quellen, einschließlich der Zentren für die Kontrolle und Prävention von Krankheiten. Als das Hotel mit 106 Zimmern, das Teil der Autograph Collection von Marriott ist, am 3. Juni eröffnet wurde, hatte es eine Kapazität von etwa 50 Prozent im Restaurant, in der Bar und in der Lounge auf dem Dach. Sogar Cocktails hatten eine Pandemie.

“Garnierungen wurden auf der Seite statt im Getränk serviert”, sagte Brett Woods, der General Manager des Hotels. “Wir wollten sehr vorsichtig sein, als wir uns dieser neuen Umgebung öffneten.”

Mr. Woods sagte, dass die Einrichtung dieser Protokolle im Voraus es The Lytle Park ermöglichte, mit voll funktionsfähigem, wenn auch abgespecktem Essen aus dem Tor zu kommen. Diese Strategie sei gut für das Geschäft gewesen: Die sozial distanzierte Bar auf dem Dach, sagte er, sei in diesem Sommer schnell zu einem Hit für die Cinncinatians geworden, die nach Getränken und Aussichten fischten. Die Wartezeiten am Wochenende lagen manchmal über zwei Stunden.

“Die meisten Hotels machten das Gegenteil: Sie hatten weder Essen noch Getränke”, sagte er. “Da wir ein brandneues Hotel waren, wollten wir nicht eröffnen, ohne dass Menschen, die dieses Hotel zum ersten Mal erleben würden, bestimmte Dienstleistungen zur Verfügung stehen.”

Nach einer sanften Eröffnung im Februar und einer fast sofortigen Schließung wurde das Pearl Hotel in San Diego im Juni mit Covid-freundlichen Schnickschnack wie Zingle wiedereröffnet, einem Echtzeit-SMS-Service, mit dem die Gäste vor und während der Hotelverwaltung korrespondieren können ihr Aufenthalt.

“Gäste können den physischen Kontakt beim Einchecken einschränken, erhalten aber auch einen persönlichen Service und fühlen sich gut aufgehoben”, sagte Carolyn Schneider, Präsidentin und Partnerin der Casetta Group, der Hospitality Management Group, die die 23- Zimmer Boutique-Hotel.

Nachdem Frau Schneider in diesem Frühjahr Händedesinfektionsmittel in großen Mengen beschafft hatte, entwarf sie gemeinsam mit dem Kreativdirektor von Casetta maßgeschneiderte nachfüllbare Glasflaschen, die zu den Pflegeprodukten passten.

In den Zimmern befinden sich auch versiegelte Schachteln mit sanitären High-Touch-Artikeln, darunter Haartrockner – ein Detail, das Jessica Bender, 51, die The Pearl seit Juli neun Mal besucht hat, nicht entgangen ist.

„Alles ist sauber; Überall gibt es Desinfektionsmittel “, sagte Frau Bender, die in der Filmindustrie in Los Angeles arbeitet. “Sie haben sogar herausgefunden, wie man Filme am Pool hat – ich habe ‘Dirty Dancing’ da draußen gesehen.”

Als sich die Casetta Group darauf vorbereitet, Anfang März das Boutique-Hotel Casa Cody mit 30 Zimmern in Palm Springs, Kalifornien, zu eröffnen, denkt Frau Schneider über das nach, was sie im The Pearl als „Silberstreifen“ bezeichnet: „Es war aufregend Um mit Einheimischen in Kontakt zu treten, würden wir uns sonst nicht unbedingt treffen “, sagte sie.

“Ein neues unabhängiges Hotel hat die Möglichkeit, einen Kundenstamm von Grund auf neu aufzubauen”, sagte Dr. Walsh von der Cornell University. “Es war vielleicht schwieriger, Einheimische anzuziehen, als die Leute in ein Flugzeug gestiegen wären.”

Das Luxusmarktsegment hat inzwischen damit gerechnet, wie Gastfreundschaft und High-End-Schnörkel erweitert werden können, wenn beispielsweise nicht die Möglichkeit besteht, den Gästen die Hand zu geben.

Im neuen Four Seasons Hotel Bangkok am Chao Phraya River ist ein Miniclub derzeit nicht zugänglich. Kinder können jedoch mit individuell sanierten Spielzeugen spielen, die in ihren Zimmern eingerichtet wurden. Das private Setup kann auch ein personalisiertes Spielzelt enthalten, das den Namen des Kindes trägt.

“Die Erwartungen der Gäste an ein Luxushotel haben sich nicht geändert”, sagte Lubosh Barta, General Manager des Hotels. „Sie erwarten ein Höchstmaß an Service. Trotz allem, was um uns herum passiert, erwarten sie es noch mehr. “

Die Eröffnung des Four Seasons mit 299 Zimmern wurde von Mai bis Dezember verschoben. Während dieser Monate wurden Management-Live-Streaming-Schulungen durchgeführt, um die Mitarbeiter von zu Hause aus zu beschäftigen. Herr Barta sagte, sein Team habe sich auf eine Weise angepasst, die in der Vorzeit unvorstellbar gewesen wäre – beispielsweise die Positionierung von Lichtern auf der Grundlage der Empfehlungen eines Beraters, der aus einer Entfernung von mehr als tausend Meilen arbeitet.

“Niemand weiß, wie lange dies dauern wird, und wir haben gelernt, in einer Umgebung zu arbeiten, die in unserer Lebensspanne nicht gesehen und nicht getestet wurde”, sagte Barta. “Aber positiv ist, dass wir, wenn wir daraus hervorgehen, viel agiler und leichter in der Art und Weise sind, wie wir Geschäfte machen.”

Sarah Firshein ist eine in Brooklyn lebende Schriftstellerin. Sie ist auch die Kolumnistin von The Times’s Tripped Up. Wenn Sie also Ratschläge zu einem am besten gelegten Reiseplan benötigen, der schief gelaufen ist, Senden Sie eine E-Mail an travel@nytimes.com.

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Robert Dunfee